Arriver à l’heure et en un seul morceau ne suffit plus à la satisfaction des passagers

28.11.2019

Quelle est la différence entre une ville et un aéroport ? Vous pourriez penser que la question est étrange, et la réponse évidente. Mais en y réfléchissant bien, pas tant que ça.

 

De David Lenot, Airport Practice Leader pour Genetec

 

 

 

Les villes sont des métropoles tentaculaires composées d’infrastructures, d’entreprises, de commerces, d’activités et de consommateurs. C’est exactement la même chose pour un aéroport. C’est un endroit où l’on se rend pour le travail ou pour le plaisir.

 

De nombreuses entreprises y sont installées, et parmi elles des boutiques et des restaurants. Un aéroport est lui aussi équipé de services de police, d’installations médicales et autres services d’urgence. La liste est encore longue.

 

Mis à part le fait que les aéroports ne sont pas conçus pour y habiter (souvenez-vous comme Tom Hanks devient complètement fou dans Le Terminal), les similitudes sont nombreuses. Même cette question d’habitabilité est un obstacle en passe d’être levé dans les aéroports les plus modernes : au nouvel aéroport d’Istanbul, par exemple, a été accolée une ville de 7 km2 avec maisons, bureaux et hôtels.

 

 

L’aéroport est désormais bien plus qu’un simple lieu de transit

 

Les aéroports sont devenus un élément tellement influent de la société et du commerce que l’ancien concept d’aérotropole – l’idée de la « ville aéroportuaire » multimodale inventée dans les années 1930 – a refait surface ces dernières années. Bien sûr, l’idée a été quelque peu modernisée depuis que Nicholas DeSantis a imaginé un aéroport posé sur un gratte-ciel au milieu d’une ville, mais la perception des aéroports a bel et bien évolué : ils ne sont plus simplement des lieux où les avions vont et viennent, mais aussi de véritables moteurs pour la croissance des villes et le commerce.

 

C’est une chose d’être conscient du potentiel de croissance des aéroports. C’en est une autre de savoir quoi faire au niveau opérationnel pour en maximiser les revenus. Et c’est là que les choses sont beaucoup plus compliquées que dans une ville normale. Parce que si de nombreuses activités s’exercent au sein des aéroports, chacune y cherchant son propre bénéfice, elles alimentent toutes le même écosystème. Dans un aéroport, rien ne fonctionne de manière isolée.

 

Autour des grandes villes, les aéroports ne fonctionnent généralement pas non plus dans une bulle préservée. A Londres comme à Paris, on ne choisit pas forcément son aéroport en fonction des destinations desservies ou des tarifs – qui bien souvent sont les mêmes.

 

La concurrence s’installe aussi au niveau de l’expérience offerte aux voyageurs. De nombreuses variables, comme la facilité de stationnement, le temps d’attente aux contrôles de sécurité ou encore la variété des boutiques et des restaurants, entrent toutes en ligne de compte.

 

Fluidifier le parcours des passagers pour maximiser les revenus annexes

 

Depuis le milieu des années 1990, le trafic aérien a augmenté de +250%. D’ici à 2037, il devrait encore doubler.

 

Avec tant de personnes transitant dans les aéroports – à titre d’exemple, Roissy – Charles de Gaulle accueille en moyenne plus de 200 000 passagers chaque jour -, il n’est pas surprenant que les boutiques soient devenues un élément si important de l’expérience. Les aéroports dépendent de plus en plus de revenus non aéronautiques, et l’activité de leurs magasins jouent un rôle clé à cet égard.

 

Il ne suffit cependant pas d’installer des boutiques dans un hall de départ pour que cela fonctionne. Il faut repenser l’ensemble du parcours du voyageur, de son arrivée à l’aéroport et son enregistrement jusqu’aux contrôles de sécurité, afin de le rendre aussi fluide que possible. Plus tôt un passager atteint le hall de départ, plus vite il se détend, prend le temps de visiter les boutiques et dépense son argent.

 

Un passager qui aura vécu une procédure d’enregistrement tumultueuse ne sera pas d’humeur à faire du shopping. Le temps passé aux contrôles de sécurité impacte directement le montant des dépenses dans les boutiques et restaurants par la suite : toutes les 10 minutes, il baisse de 30%.

 

Et pourtant ces passagers sont prêts à dépenser de l’argent. Ils entendent profiter du duty free, et réaliser de gros achats comme un nouvel ordinateur portable ou un sac de luxe à des prix avantageux. Les rendre heureux, c’est s’assurer qu’ils sont dans les meilleures dispositions et le meilleur état d’esprit au moment d’atteindre la zone des boutiques.

 

Résilience des infrastructures, planification intelligente et investissements technologiques sont les clés du succès

 

En 2016, les dépenses informatiques des aéroports ont fait un bond de 9 milliards de dollars. Elles ont prioritairement concerné la mise en place de nouveaux points d’enregistrement en libre-service et d’enregistrement des bagages dans les terminaux, ainsi que des technologies mobiles pour fluidifier le parcours des passagers.

 

Les aéroports utilisent aussi désormais d’autres nouvelles technologies comme les capteurs, les drones, les étiquettes numériques, le NFC (pour la communication de données sans contact) ou les services Cloud pour pouvoir accéder à plus d’informations et communiquer plus efficacement avec les passagers, même en cas de perturbation.

 

Minimiser l’impact des perturbations est vital pour assurer le bonheur des passagers. De toute évidence, il n’y a aucun moyen de les éviter complètement, mais le fait de pouvoir prendre des mesures pour améliorer la circulation des passagers contribue à en atténuer l’impact. 59% des aéroports reconnaissent que le bonheur des passagers est leur principal moteur d’investissement. Ils se demandent comment optimiser le transport des passagers et faire évoluer les pratiques actuelles pour améliorer l’expérience.

 

À l’avenir, la biométrie jouera un rôle plus important. Elle permettra en effet de faciliter les contrôles : les données biométriques du passager et les détails de son voyage seront capturés dans un seul et même enregistrement numérique, qui servira à la fois de carte d’embarquement et de passeport.

 

Le passager n’aura plus qu’à présenter son empreinte digitale ou à regarder un appareil photo. Le concept est loin d’être farfelu, de nombreuses personnes utilisent déjà l’identification biométrique sur leurs téléphones portables. Ces technologies s’étendront à d’autres aspects de la vie, et il serait sage que les aéroports tirent parti des avantages qu’elles apportent en termes d’efficacité.

 

Pour l’instant, il est clair qu’un aéroport prospère n’est plus seulement une plaque tournante du transport. Les aéroports dépendent de plus en plus des recettes générées au-delà de leurs activités originelles, ce qui signifie que les passagers ont de plus en plus leur mot à dire.

 

Rendez-les heureux, et ils dépenseront leur argent – c’est un processus simple en théorie, mais un peu plus compliqué en pratique. Tout comme une ville, un aéroport commencera à prospérer lorsque la circulation des personnes, des véhicules et des marchandises sera optimisée. L’efficacité tirée par l’innovation technologique est ici la clé du bonheur – et des profits.

 

TOM

 

 

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